AI Dispatcher / Мониторинг

обновление...

ИИ диспетчер

обновление...

🚫 Исключить

от до

Нет данных за выбранный период

Обработано сегодня

—

тикетов

Auto-rate

—

confidence ≥ 0.80

Точность

—

сравнений

Среднее время

—

мс

Шагов агента

—

среднее за день

Точность по полям

Категория

—

Приоритет

—

Сервис

—

Группа

—

Калибровка по confidence

conf ≥ 0.85

—

0.70 – 0.84

—

conf < 0.70

—

Автоматическая маршрутизация

—

маршрутизировано ИИ

—

готово к передаче — ИИ определяет маршрут уверенно и верно

Граф знаний — последний тикет

загрузка…

Поток — последние 12 тикетов

Номер	Описание	Категория	Сервис	P	Группа	Conf	Шаги

База знаний агента

загрузка...

Симптом

→

Группа

Уверенность

● ● ● ● ●

Симптом	Группа назначения	Маршрутов	Уверенность	Accuracy	Случаев	Последний раз	Действия

Нет данных

Страница 1 из 1

Контекст проекта

Обновляется автоматически при синхронизации.

🧠 База решений

ИИ сам извлёк эти решения из реальных нитей ваших обращений: симптом → правильная команда, диагностика и тупиковые маршруты. Клик по карточке → пошаговый трейс тикета-источника (доказательство, откуда знание). Пополняется автоматически по мере закрытия тикетов; агент сверяется с ней при маршрутизации.

Загрузка...

📚 Глоссарий сущностей

Загрузка...

AI Dispatcher — Итоги пилота

загрузка...

🚫 Исключить

от до

Точность

—

Тикетов обработано

—

Скорость AI

—

секунд на тикет

Высокая уверенность

—

тикетов с conf ≥ 0.85

👁

Shadow mode — наблюдаем, не вмешиваемся

Система подключается к SimpleOne ITSM только на чтение (GET). Ни одна запись не создана, не изменена, не удалена. Операторы работают как обычно — AI формирует маршрут параллельно, в тени, и собирает статистику точности.

Точность по дням — динамика обучения

Серые точки — малая выборка (<15 тик.). Крупные — репрезентативные дни.

Калибровка — уверенность vs точность

conf ≥ 0.85

—

0.70 – 0.84

—

conf < 0.70

—

Оценка экономии

Среднее время оператора на маршрутизацию:

3 мин

—

* AI время — среднее фактическое. Время оператора — ваша оценка (перетащите ползунок).

Готовность к авто-роутингу по сервисам

🟢 сервисы — AI маршрутизирует уверенно (граф знаний и история сходятся, точность ≥85%) → кандидаты на авто-поток. 🔴 — на ручную проверку человеком. Люди остаются в контуре ровно там, где AI слаб; зелёная зона растёт по мере обучения графа и гигиены ИТСМ (заполнение work-notes и информации о закрытии).

Сервис определяется так, как его видит система в момент решения, — то же значение, по которому сработает авто-маршрутизация. Раньше таблица группировала по услуге, проставленной оператором при закрытии: задним числом цифры выглядели выше, но воспроизвести их в бою нельзя.

Сервис	Тикетов	Общая точность	На согласии инструментов	Точность на согласии	Вердикт
Загрузка…

Примеры точной маршрутизации — по одному на группу, conf ≥ 85%, AI совпал с оператором

▾

Тикет	Описание	Тип	AI: Группа / Сервис	✓ Оператор: Группа / Сервис	Conf	Обоснование AI

Нет данных

Категория тикета: AI vs операторы

— точность

▾

AI классифицирует по ITIL (incident / request). Операторы используют термины платформы — например «inquiry» = Инцидент, «monitoring» = Инцидент. После нормализации считаем одинаково. Расхождения ниже — случаи реального несогласия, не терминологии.

Последние 5 совпадений

Тикет	Описание	AI	Оператор	Дата

Нет данных

Последние 5 расхождений — с рассуждением агента

Тикет	Описание	AI решил	Оператор закрыл	Дата	Инструменты	Рассуждение агента

Нет данных

Приоритет тикета: AI vs операторы

— точность

▾

Приоритет нормализуется: urgency из SimpleOne (2/3/4) → метка заказчика (Standard/Silver/Gold). AI видит ту же метку и обучается по исторической статистике. Расхождения ниже — реальное несогласие в оценке срочности.

Последние 5 совпадений

Тикет	Описание	AI	Оператор	Дата

Нет данных

Последние 5 расхождений — с рассуждением агента

Тикет	Описание	AI решил	Оператор закрыл	Дата	Инструменты	Рассуждение агента

Нет данных

Аудитор

загрузка...

загрузка…

ИИ забирает уже сейчас факт

—

тикетов/мес на точности ≥ 80%

Часы операторов/мес оценка

—

на этих тикетах

FTE-эквивалент оценка

—

часы / 168

Экономия ₽/год оценка

—

при вашей ставке

Базу задаёте вы

Минут оператора на тикет: 15 мин

Ставка оператора, ₽/час: 450 ₽

Часы, FTE и рубли пересчитываются мгновенно. Это ваша база — с ней вы соглашаетесь, она же фиксируется в отчёте.

Что передаём первым

Сервис	Тикетов/мес	Точность ИИ	Часы/мес	Вердикт

Нет данных за период

Ступени передачи

Рекомендации аудитора

Решение о каждом шаге остаётся за менеджером.

Метрики из вашей постановки, посчитаны ретроспективно по всей истории обращений — заказчик получит их в SimpleOne только для будущих тикетов, а здесь видно уже сейчас. Это baseline «до»: после передачи ступени 1 те же метрики покажут эффект. 1Л/2Л — по группам первой линии; мониторинг и мусор исключены.

Корректность классификации факт

—

верно среди эскалированных

🔍 неверные →

Полнота диагностики факт

—

без возврата на 1Л

🔍 возвраты →

Переназначений на тикет факт

—

в среднем

Повторная обработка факт

—

возврат · reopen · повт. эскалация

🔍 тикеты →

💸

Средние здоровы — деньги в хвостах.

Переназначения в разрезе сервиса — где чаще перекидывают

Нет данных за период

Распределение метрик

🔬

Откуда цифры вердикта

Каждое решение ИИ сравнивается с фактическим решением вашего оператора на живом потоке — это не самозамер вендора и не калькулятор «на бумаге». Ниже — доказательная база под цифрами передачи.

Совпадение с оператором факт

—

на уверенной части потока

Бизнес ждал зря измерено

—

часов до нужной команды — ИИ довёл бы сразу

🔍 показать тикеты →

Мусорные закрытия факт

—

исключены из потока

Покрытие анализа

—

решений размечено вердиктом

Поток → уверенная часть → скорость до нужной команды

—

тикетов в потоке факт

→

—

уверенная часть факт

→

—

из них ждали >1ч до команды измерено

Роутинг обычно быстрый — медиана — (p90 —). Но на тикетах, где ИИ был уверен и прав, часть застревала: они дошли до нужной команды лишь спустя часы-сутки. ИИ определил бы команду сразу — эта задержка устранима. ИИ маршрутизирует, а не решает: речь о времени до команды. Величина — календарное время (без учёта смен), ведём по медиане.

Устранимая задержка — где AI знал ответ, а бизнес ждал

—

Точность на уверенной части потока по неделям — динамика обучения

Серые точки — малая выборка (<15 тик.), не репрезентативны. «Совпадение с решением оператора» = AI предложил ту же группу, куда тикет попал у людей — это согласие с оператором, принятым за эталон, не независимая проверка.

Границы данных

✓ ITSM (SimpleOne) — в охвате

✕ Телефония — вне охвата

— Мониторинг-алерты исключены: —

— Мусорные закрытия исключены: —

Команды — нагрузка, скорость, передачи

По финальной команде закрытия (—). «Медиана решения» — календарное время от создания до закрытия (без учёта смен). «Принял и передал» — доля тикетов, которые команда получила, но отдала дальше.

Команда	Закрыто · доля	Медиана решения	Принял и передал

Нет данных за период

Карта маршрутизации — куда первая линия передаёт поток

Первое переназначение по каждому тикету, уровень команд (без имён). Показывает, куда интейк направляет поток и в какой пропорции — —. Персональные метрики операторов — в разработке: требуют атрибуции «основной работы» по логу (не по закрывшему) и анонимизации для внешнего показа.

Откуда	Куда	Тикетов	Доля потока переназначений

Нет данных за период

Сотрудники — объём по главному исполнителю

Анонимно по умолчанию. «Сотрудник» = главный исполнитель по логу назначений (максимум владения тикетом, не закрывший). «Разгрузка ИИ» — доля тикетов корзины в сервисах, которые ИИ уже забирает: это не оценка человека, а состав его рутины. «Общение» (качество комментариев) — скоро. Строки с N < 30 приглушены. Общие учётки исключены: —. Реальные фамилии — только внутренний доступ FM.

Сотрудник	Тикетов	Сфера (топ-2 команды)	Разгрузка ИИ	Общение	Рекомендация

Нет данных за период

—

Выберите тикет слева — покажу его путь по шагам

Инсайты первой линии

Аналитика инцидентов FM Logistic — взгляд первой линии для 2-й и 3-й

Инцидентов за 30 дней

—

без мониторинг-алертов

Топ-сервис

—

больше всего обращений

Пик нагрузки

—

час максимума (бизнес-часы)

Эскалации на 2-ю линию

—

Solved 2nd Level

Тренд инцидентов по неделям (8 нед.)

Топ-10 сервисов

Распределение по часам — мониторинг vs люди

Как закрывают — топ-8 сервисов

Что видит первая линия — и о чём молчит статистика

отчёт по сервису · приложение №1, таблица 4.1.2

—

Год договора сколько строк было ниже порога в каждом месяце

Показатели таблицы 4.1.2 ⓘ

Обзор: договорные показатели

показатели таблицы 4.1.2 договора · факт против допустимого порога · тренд за 12 месяцев

Запас к порогу ⓘ

Срок решения: сквозной и только наш

Строки 4.1.2 без согласованного метода

По услугам: где именно не выполняется

те же договорные показатели, что на «Обзоре», отдельно по каждой услуге · в клетке — запас к порогу в пунктах

Услуга × договорной показатель ⓘ

Поток: сколько и откуда

обращения и звонки · популяция — витрина, сверенная с выгрузкой заказчика

Обращения по месяцам · договорной коридор ⓘ

По классу услуги

Звонки

Приняты и отвечены за 30 секунд

Первая линия: качество обработки

решено с первого раза · маршрут · переоткрытия · переназначения · транзит · время решения

Время решения · распределение ⓘ

Длинный хвост

Как это читать

Норматив показан только там, где он есть. Договор задаёт порог переоткрытий; у остальных пяти показателей порога нет ни в договоре, ни в постановке. Вместо выдуманного круглого числа рубеж — годовой диапазон самого показателя: он отвечает на «много это или мало», ничего не изобретая.
Знаменатели разные, и каждый назван на карточке. «Решено с первого раза» — от всех закрытых; маршрут, переназначения, транзит и возвраты — только от переданных на вторую линию: на заявке, которая никуда не уходила, проверять нечего. Переоткрытия — от закрытых за месяц.
«Транзит без работы» — нижняя граница. Пограничные случаи, по которым модель не высказалась, в числитель не идут; их число показано на карточке.
Соблюдение норматива НАЗНАЧЕНИЯ сюда не включено. Оно считается по другой выборке — сегменту удержания на первой линии — и живёт на вкладке «Норматив назначения». Шесть карточек здесь делят одну популяцию, и седьмая на другой читалась бы как часть того же ряда.

Отчёт по сервисув разработке

источник: лента активности SimpleOne

Сколько времени обращение проводит на первой линии

источник: лента активности ITSM

Состав времени удержания ⓘ

Клик по полосе — список заявок, где эта составляющая наибольшая.

Распределение ⓘ

Самые долгие удержания ⓘ

Именно эти обращения обычно и порождают жалобы.

Динамика по месяцам ⓘ

Чем было занято время — оценка модели ⓘ

Оценка языковой модели по тексту переписки. Это интерпретация, а не факт; числа выше основаны на событиях системы.

Удержание у принимающих команд ⓘ

Состав потока принимающих команд ⓘ

Границы данных

Обращения по телефону и почте в ленте ITSM не видны — часть работы первой линии отчёт не наблюдает.
Ожидание третьей стороны отдельным статусом не выделяется и определяется только по тексту — точность этого класса ниже остальных.
У обращений, ещё не закрытых, удержание посчитано на момент сборки данных и продолжает расти.

Обращения без обработки первой линией

источник: лента активности ITSM · пограничные случаи разбирает модель

Обращения без обработки первой линией ⓘ

Обработка и срок назначения вместе ⓘ

Что из этого мог бы взять на себя агент ⓘ

Как это считается

Обработка есть, если за время нахождения на первой линии есть хоть одно длинное нешаблонное сообщение от её сотрудника. Смена статуса, взятие в работу и передача дальше обработкой не считаются.
Шаблонные уведомления об ожидании ответа заявителя обработкой не считаются. Письмо самого заявителя, попавшее в нить через почтовый шлюз, тоже — оно сверяется с автором обращения поимённо.
Пограничные случаи (есть короткие или шаблонные реплики и ни одной длинной) не додумываются: по ним выносит суждение модель. Пока суждения нет, обращение видно отдельным числом, а не растворяется в долях.
Водопад считается по всей популяции за период — фильтры по услуге и команде к нему не применяются, иначе знаменатель перестал бы быть тем, что написан.

Время назначения обращения

норматив из договора · порог 80% обращений класса в срок

Классы обслуживания ⓘ

Динамика по месяцам

Доля обращений, назначенных в срок, по всем классам вместе — каждый со своим нормативом. Пунктир — порог договора 80%.

Оговорки

Нормативы взяты из конфигурации тенанта и совпадают с договором: Gold 15 минут, Silver 30 минут, Standard 2 часа.
Мониторинговые срабатывания исключены — это автоматические оповещения, а не обращения пользователей.
Класс с числом обращений меньше 30 показан как «мало данных»: на такой выборке ни подтвердить выполнение норматива, ни опровергнуть нельзя.
Время календарное. Для этой метрики счёт по рабочим часам ничего не меняет (проверено: 89.2% против 89.1%), хотя половина обращений создаётся вне 09–18.

Куда уходит время заявки

поток через первую линию и удержание у принимающих команд

Поток через первую линию ⓘ

Сколько заявка лежит у принимающей команды ⓘ

Как это читать

Удержание НА ПЕРВОЙ ЛИНИИ здесь не считается. У него своё определение — подряд идущие отрезки первой линии сливаются в один прогон, иначе передача между её командами выглядела бы уходом, — и своя вкладка «Удержание на 1Л». Второе число о том же разошлось бы с первым, поэтому здесь только принимающие команды.
Время календарное, без вычета нерабочих часов. Вопрос здесь «сколько заявка пролежала», а не «сколько мы за неё отвечали»: для второго есть срок решения по правилу договора на других вкладках.
Точка — медиана, полоса — до p90. Половина заявок команды укладывается левее точки, девять из десяти — левее правого края полосы. Среднее здесь бесполезно: одна заявка на два месяца сдвигает его так, что оно перестаёт описывать что бы то ни было.
Команды ниже порога наблюдений в таблицу не идут, но в долю долгих удержаний входят: редкая команда с недельным удержанием — часть картины, а её медиана на пяти заявках — нет.

Качество первичной обработки

метрики постановки FM, посчитанные по всей истории зеркала · источник: лента активности ITSM

Корректность классификации ⓘ

Переназначения

Повторные обращения

Что означал возврат на первую линию ⓘ

Доля переоткрытых ⓘ

Что переоткрытие значило

Доля переоткрытых по месяцам

Как это считается

Заявки

Пользователи дашборда

Учётные записи и активные сессии. Роль заказчик видит только Мониторинг, Отчётность и Сравнение — и ровно один тенант, заданный в учётке; подставить чужой в адресной строке нельзя. Роль админ видит всё.

Новая учётная запись

Пользователь

Пароль (мин. 8)

Роль

Тенант

Заметка

Пользователь	Роль	Тенант	Сессий	Последний вход	Статус	Действия
Загрузка…

Авто-маршрутизация

Какие сервисы ИИ маршрутизирует самостоятельно, без участия оператора. Точность считается на режиме согласия инструментов и по услуге, известной в момент решения (ai_service) — именно её видит гейт в бою. Колонка «К записи» — сколько заявок реально изменят маршрут. Остальные агент оставляет на первой линии: это его полноценное решение и в точность оно входит, но действия не требует — заявка уже там. Такие сервисы безопасны (ошибка не уводит заявку никуда), но и времени не экономят.

Общий рубильник

Выключено — ни один сервис не маршрутизируется автоматически

Сервисы Правило гейта:

Авто	Сервис	Заявок	Когорта	Точность	К записи	Вердикт	Условие
Загрузка…

Карточки для второй линии

По каждой новой заявке услуги: сводка для второй линии, факты со скриншотов, приложенных при создании (система, номера, текст ошибки), и подсказка оператору — чего не хватает. Заявителю ничего не отправляется. После закрытия рядом появляется, что поддержка спросила на самом деле: так видно, помогает ли подсказка.

Загрузка…

Трейс агента

Полный путь рассуждения: каждый шаг agentic loop, вызовы инструментов, снимок графа

Только расхождения Низкая уверенность (<0.7) Много шагов (≥4)

все на экране (0)

Нажмите «Найти»

Выберите тикет из списка слева

Сравнение: AI vs оператор

список тикетов за период

🚫 Исключить

от до

все на странице

Загрузка...