AI Dispatcher / Мониторинг

обновление...

ИИ диспетчер

обновление...

🚫 Исключить

от до

Нет данных за выбранный период

Обработано сегодня

—

тикетов

Auto-rate

—

confidence ≥ 0.80

Точность

—

сравнений

Среднее время

—

мс

Шагов агента

—

среднее за день

Точность по полям

Категория

—

Приоритет

—

Сервис

—

Группа

—

Калибровка по confidence

conf ≥ 0.85

—

0.70 – 0.84

—

conf < 0.70

—

Автоматическая маршрутизация

—

маршрутизировано ИИ

—

готово к передаче — ИИ определяет маршрут уверенно и верно

Граф знаний — последний тикет

загрузка…

Поток — последние 12 тикетов

Номер	Описание	Категория	Сервис	P	Группа	Conf	Шаги

База знаний агента

загрузка...

Симптом

→

Группа

Уверенность

● ● ● ● ●

Симптом	Группа назначения	Маршрутов	Уверенность	Accuracy	Случаев	Последний раз	Действия

Нет данных

Страница 1 из 1

Контекст проекта

Обновляется автоматически при синхронизации.

🧠 База решений

ИИ сам извлёк эти решения из реальных нитей ваших обращений: симптом → правильная команда, диагностика и тупиковые маршруты. Клик по карточке → пошаговый трейс тикета-источника (доказательство, откуда знание). Пополняется автоматически по мере закрытия тикетов; агент сверяется с ней при маршрутизации.

Загрузка...

📚 Глоссарий сущностей

Загрузка...

AI Dispatcher — Итоги пилота

загрузка...

🚫 Исключить

от до

Точность

—

Тикетов обработано

—

Скорость AI

—

секунд на тикет

Высокая уверенность

—

тикетов с conf ≥ 0.85

👁

Shadow mode — наблюдаем, не вмешиваемся

Система подключается к SimpleOne ITSM только на чтение (GET). Ни одна запись не создана, не изменена, не удалена. Операторы работают как обычно — AI формирует маршрут параллельно, в тени, и собирает статистику точности.

Точность по дням — динамика обучения

Серые точки — малая выборка (<15 тик.). Крупные — репрезентативные дни.

Калибровка — уверенность vs точность

conf ≥ 0.85

—

0.70 – 0.84

—

conf < 0.70

—

Оценка экономии

Среднее время оператора на маршрутизацию:

3 мин

—

* AI время — среднее фактическое. Время оператора — ваша оценка (перетащите ползунок).

Готовность к авто-роутингу по сервисам

🟢 сервисы — AI маршрутизирует уверенно (граф знаний и история сходятся, точность ≥85%) → кандидаты на авто-поток. 🔴 — на ручную проверку человеком. Люди остаются в контуре ровно там, где AI слаб; зелёная зона растёт по мере обучения графа и гигиены ИТСМ (заполнение work-notes и информации о закрытии).

Сервис определяется так, как его видит система в момент решения, — то же значение, по которому сработает авто-маршрутизация. Раньше таблица группировала по услуге, проставленной оператором при закрытии: задним числом цифры выглядели выше, но воспроизвести их в бою нельзя.

Сервис	Тикетов	Общая точность	На согласии инструментов	Точность на согласии	Вердикт
Загрузка…

Примеры точной маршрутизации — по одному на группу, conf ≥ 85%, AI совпал с оператором

▾

Тикет	Описание	Тип	AI: Группа / Сервис	✓ Оператор: Группа / Сервис	Conf	Обоснование AI

Нет данных

Категория тикета: AI vs операторы

— точность

▾

AI классифицирует по ITIL (incident / request). Операторы используют термины платформы — например «inquiry» = Инцидент, «monitoring» = Инцидент. После нормализации считаем одинаково. Расхождения ниже — случаи реального несогласия, не терминологии.

Последние 5 совпадений

Тикет	Описание	AI	Оператор	Дата

Нет данных

Последние 5 расхождений — с рассуждением агента

Тикет	Описание	AI решил	Оператор закрыл	Дата	Инструменты	Рассуждение агента

Нет данных

Приоритет тикета: AI vs операторы

— точность

▾

Приоритет нормализуется: urgency из SimpleOne (2/3/4) → метка заказчика (Standard/Silver/Gold). AI видит ту же метку и обучается по исторической статистике. Расхождения ниже — реальное несогласие в оценке срочности.

Последние 5 совпадений

Тикет	Описание	AI	Оператор	Дата

Нет данных

Последние 5 расхождений — с рассуждением агента

Тикет	Описание	AI решил	Оператор закрыл	Дата	Инструменты	Рассуждение агента

Нет данных

Аудитор

загрузка...

загрузка…

ИИ забирает уже сейчас факт

—

тикетов/мес на точности ≥ 80%

Часы операторов/мес оценка

—

на этих тикетах

FTE-эквивалент оценка

—

часы / 168

Экономия ₽/год оценка

—

при вашей ставке

Базу задаёте вы

Минут оператора на тикет: 15 мин

Ставка оператора, ₽/час: 450 ₽

Часы, FTE и рубли пересчитываются мгновенно. Это ваша база — с ней вы соглашаетесь, она же фиксируется в отчёте.

Что передаём первым

Сервис	Тикетов/мес	Точность ИИ	Часы/мес	Вердикт

Нет данных за период

Ступени передачи

Рекомендации аудитора

Решение о каждом шаге остаётся за менеджером.

Метрики из вашей постановки, посчитаны ретроспективно по всей истории обращений — заказчик получит их в SimpleOne только для будущих тикетов, а здесь видно уже сейчас. Это baseline «до»: после передачи ступени 1 те же метрики покажут эффект. 1Л/2Л — по группам первой линии; мониторинг и мусор исключены.

Корректность классификации факт

—

верно среди эскалированных

🔍 неверные →

Полнота диагностики факт

—

без возврата на 1Л

🔍 возвраты →

Переназначений на тикет факт

—

в среднем

Повторная обработка факт

—

возврат · reopen · повт. эскалация

🔍 тикеты →

💸

Средние здоровы — деньги в хвостах.

Переназначения в разрезе сервиса — где чаще перекидывают

Нет данных за период

Распределение метрик

🔬

Откуда цифры вердикта

Каждое решение ИИ сравнивается с фактическим решением вашего оператора на живом потоке — это не самозамер вендора и не калькулятор «на бумаге». Ниже — доказательная база под цифрами передачи.

Совпадение с оператором факт

—

на уверенной части потока

Бизнес ждал зря измерено

—

часов до нужной команды — ИИ довёл бы сразу

🔍 показать тикеты →

Мусорные закрытия факт

—

исключены из потока

Покрытие анализа

—

решений размечено вердиктом

Поток → уверенная часть → скорость до нужной команды

—

тикетов в потоке факт

→

—

уверенная часть факт

→

—

из них ждали >1ч до команды измерено

Роутинг обычно быстрый — медиана — (p90 —). Но на тикетах, где ИИ был уверен и прав, часть застревала: они дошли до нужной команды лишь спустя часы-сутки. ИИ определил бы команду сразу — эта задержка устранима. ИИ маршрутизирует, а не решает: речь о времени до команды. Величина — календарное время (без учёта смен), ведём по медиане.

Устранимая задержка — где AI знал ответ, а бизнес ждал

—

Точность на уверенной части потока по неделям — динамика обучения

Серые точки — малая выборка (<15 тик.), не репрезентативны. «Совпадение с решением оператора» = AI предложил ту же группу, куда тикет попал у людей — это согласие с оператором, принятым за эталон, не независимая проверка.

Границы данных

✓ ITSM (SimpleOne) — в охвате

✕ Телефония — вне охвата

— Мониторинг-алерты исключены: —

— Мусорные закрытия исключены: —

Команды — нагрузка, скорость, передачи

По финальной команде закрытия (—). «Медиана решения» — календарное время от создания до закрытия (без учёта смен). «Принял и передал» — доля тикетов, которые команда получила, но отдала дальше.

Команда	Закрыто · доля	Медиана решения	Принял и передал

Нет данных за период

Карта маршрутизации — куда первая линия передаёт поток

Первое переназначение по каждому тикету, уровень команд (без имён). Показывает, куда интейк направляет поток и в какой пропорции — —. Персональные метрики операторов — в разработке: требуют атрибуции «основной работы» по логу (не по закрывшему) и анонимизации для внешнего показа.

Откуда	Куда	Тикетов	Доля потока переназначений

Нет данных за период

Сотрудники — объём по главному исполнителю

Анонимно по умолчанию. «Сотрудник» = главный исполнитель по логу назначений (максимум владения тикетом, не закрывший). «Разгрузка ИИ» — доля тикетов корзины в сервисах, которые ИИ уже забирает: это не оценка человека, а состав его рутины. «Общение» (качество комментариев) — скоро. Строки с N < 30 приглушены. Общие учётки исключены: —. Реальные фамилии — только внутренний доступ FM.

Сотрудник	Тикетов	Сфера (топ-2 команды)	Разгрузка ИИ	Общение	Рекомендация

Нет данных за период

—

Выберите тикет слева — покажу его путь по шагам

Инсайты первой линии

Аналитика инцидентов FM Logistic — взгляд первой линии для 2-й и 3-й

Инцидентов за 30 дней

—

без мониторинг-алертов

Топ-сервис

—

больше всего обращений

Пик нагрузки

—

час максимума (бизнес-часы)

Эскалации на 2-ю линию

—

Solved 2nd Level

Тренд инцидентов по неделям (8 нед.)

Топ-10 сервисов

Распределение по часам — мониторинг vs люди

Как закрывают — топ-8 сервисов

Что видит первая линия — и о чём молчит статистика

Отчёт по сервисув разработке

источник: лента активности SimpleOne

Пользователи дашборда

Учётные записи и активные сессии. Роль заказчик видит только Мониторинг, Отчётность и Сравнение — и ровно один тенант, заданный в учётке; подставить чужой в адресной строке нельзя. Роль админ видит всё.

Новая учётная запись

Пользователь

Пароль (мин. 8)

Роль

Тенант

Заметка

Пользователь	Роль	Тенант	Сессий	Последний вход	Статус	Действия
Загрузка…

Авто-маршрутизация

Какие сервисы ИИ маршрутизирует самостоятельно, без участия оператора. Точность считается на режиме согласия инструментов и по услуге, известной в момент решения (ai_service) — именно её видит гейт в бою. Колонка «К записи» — сколько заявок реально изменят маршрут. Остальные агент оставляет на первой линии: это его полноценное решение и в точность оно входит, но действия не требует — заявка уже там. Такие сервисы безопасны (ошибка не уводит заявку никуда), но и времени не экономят.

Общий рубильник

Выключено — ни один сервис не маршрутизируется автоматически

Сервисы

Авто	Сервис	Заявок	Когорта	Точность	К записи	Вердикт
Загрузка…

Трейс агента

Полный путь рассуждения: каждый шаг agentic loop, вызовы инструментов, снимок графа

Только расхождения Низкая уверенность (<0.7) Много шагов (≥4)

все на экране (0)

Нажмите «Найти»

Выберите тикет из списка слева

Сравнение: AI vs оператор

список тикетов за период

🚫 Исключить

от до

все на странице

Загрузка...